Serie: Wie eine Transformation beginnt – Der Erstkontakt
Der erste Anruf fühlt sich selten so an, wie man ihn sich vorgestellt hat. Teil eins einer Serie über den Beginn einer Transformation – aus der Sicht dessen, der zum Hörer greift.
Du hast die Telefonnummer schon zweimal aufgelegt, bevor du sie ein drittes Mal wählst.
Das Unangenehme daran ist nicht, dass du zugibst, allein nicht mehr weiterzukommen. Das weißt du längst, seit Wochen schon. Unangenehm ist etwas anderes: Du musst das, was in deiner Organisation nicht funktioniert, in wenigen Sätzen jemandem erklären, der die Abteilung nicht kennt, der niemanden bei euch mit Namen kennt, der nicht weiß, was im Frühjahr passiert ist und warum seither zwei von drei Führungskräften in der Produktion kaum noch miteinander reden.
Du bereitest dich vor. Stichpunkte auf einem Blatt, geordnet, wieder gestrichen, weil sie zu technisch klingen oder zu persönlich oder beides. Am Ende bleiben fünf Zeilen, und keine davon trifft, was du eigentlich sagen willst. Das ist normal. Wer den ersten Anruf bei einer Beraterin oder einem Berater macht, hat selten schon die richtigen Worte für das eigene Problem. Wäre das anders, bräuchtest du den Anruf nicht.
Am Telefon merkst du früh, dass die Person am anderen Ende nicht nach der fertigen Antwort fragt. Sie fragt nach Szenen. Wann dir zum ersten Mal aufgefallen ist, dass etwas nicht stimmt. Wer im Raum war. Was gesagt wurde, was nicht. Du beginnst zu erzählen, ungeordnet, mit Rückblenden, und irgendwann sprichst du länger, als du geplant hattest, während die Fragen genauer werden und deine Antworten es nicht mehr sein müssen.
Was du in diesem Gespräch nicht bemerkst, weil es sich unauffällig einstellt: Du redest über Menschen, nicht über Prozesse. Über den Vertriebsleiter, der Entscheidungen seit Monaten verschleppt. Über die beiden Teams, die sich seit der letzten Umstrukturierung aus dem Weg gehen. Du wolltest über eine Kennzahl sprechen, die nicht stimmt, und redest am Ende über einen Konflikt, der nie ausgetragen wurde. Das ist keine Abschweifung. Das ist der eigentliche Grund für den Anruf, nur hattest du ihn bis jetzt nicht so benannt.
Das ist der Punkt, an dem viele Erstgespräche kippen. Manche Anrufer legen an dieser Stelle innerlich schon auf, weil sie ein Angebot erwartet haben und stattdessen weitere Fragen bekommen. Ein Angebot bekommst du an diesem Tag nicht. Was du bekommst, ist ein zweiter Termin, meist vor Ort, mit der Bitte, im Unternehmen vorerst niemanden einzuweihen.
Bis dahin bist du allein mit dem, was du gesagt hast. Niemand in deiner Organisation weiß, dass du telefoniert hast. Der Termin steht. Die Entscheidung, die eigentlich davorliegt, hast du damit noch nicht getroffen: ob du bereit bist, dass jemand von außen sieht, was du selbst bisher nur ahnst.